Praticamente todos os internautas brasileiros (97%) buscam informações online antes de comprar em lojas físicas, de acordo com uma pesquisa realizada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil). Dentre os itens mais pesquisados estão os eletrodomésticos, com 59%, os celulares e smartphones, com 57%, e os eletrônicos, com 50%.
Os consumidores que fazem o caminho inverso também formam um grande percentual – 84% –, e os principais itens ainda são os eletrodomésticos, com 43%, e os celulares e smartphones, com 41%.
Experiência de compra
Além do fato das lojas físicas oferecerem a melhor demonstração do produto para 51%, a facilidade para negociação de preços e para trocas também se tornam atrativos para os consumidores, com 56% e 62% das respostas, respectivamente.
Ainda assim, os sites e aplicativos levam a melhor em número de categorias apresentadas, sendo as principais a oferta de melhores preços (74%), a maior flexibilidade nos horários de compra (72%) e a maior comodidade (69%).
Crescimento dos aplicativos
Seis em cada dez internautas revelaram que fizeram compras por meio de aplicativos de lojas nos últimos 12 meses, o que representa um aumento de dez pontos percentuais ante o ano anterior.
Em contrapartida, mesmo sendo a preferência dos consumidores, os sites de lojas tiveram queda de quatro pontos percentuais, fechando em 89%.
“Ampliar e integrar os múltiplos canais de venda e relacionamento não é apenas um meio de aumentar o faturamento”, diz Roque Pellizzaro Junior, presidente do SPC Brasil. “Os benefícios vão muito além. Trata-se de entender que os conceitos de on-line e off-line já se integraram para poder melhor atender às expectativas do consumidor conectado”.
Compras por impulso
Mais da metade dos internautas (56%) disse que as promoções e os baixos preços são os principais motivos que os levam a comprar por impulso. Outros 36% citam o fato de navegar nos sites das lojas.
“Saber diferenciar desejo e necessidade é fundamental para resistir às compras impulsivas. Com a customização crescente das ofertas enviadas para os internautas, a situação fica ainda mais favorável para compras sem pensar”, alerta José Vignoli, educador financeiro do SPC Brasil.
Dentre os produtos e serviços mais comprados sem o devido planejamento, moda e vestuário concentram 35% das respostas.
Vendas
A maioria dos vendedores (62%) afirmou que não foram capazes de cobrir a oferta das lojas online, sendo que 37% tentaram oferecer outros benefícios e 25% não mudaram a oferta de jeito nenhum.
“Do ponto de vista do consumidor, é muito difícil entender as razões de um mesmo produto, de um mesmo varejista, estar à venda no site por um valor mais barato que na loja física”, explica José César da Costa, presidente da CNDL. “É claro que os custos dos espaços físicos são muito maiores para os lojistas, mas tudo indica que será necessário investir cada vez mais na integração e equiparar os preços para garantir a competitividade em qualquer segmento”.
Metodologia
A pesquisa ouviu 904 consumidores em um primeiro momento para identificar o percentual de pessoas que compraram pela internet nos últimos 12 meses. Os 800 que fizeram alguma compra ao longo deste período continuaram a responder o questionário.
A margem de erro é de 3,3 pontos percentuais no primeiro caso e 3,5 pontos percentuais no segundo, com intervalo de confiança a 95%.
