Passado o dia da tradicional troca de presentes de Natal, muita gente ficou insatisfeita com o que ganhou. Seja por não terem gostado da escolha ou porque o item não serviu, consumidores lotam os shoppings após a data comemorativa em busca de uma troca.
Mas a loja é obrigada a trocar? O que diz o código de defesa do consumidor?
Para responder a essas perguntas, o Valor Investe consultou a entidade de defesa do consumidor Proteste e também o site Reclame Aqui, que conecta compradores insatisfeitos às lojas virtuais. Veja abaixo as orientações.
Não curti meu presente. Posso trocar?
Não. Mas pode. Calma, explicamos. O Código de Defesa do Consumidor não impõe que as lojas físicas troquem artigos que não apresentem defeitos. Porém, a maioria delas permite que as trocas sejam feitas.
A orientação, portanto, é que o cliente que deseja trocar um item leve-o de preferência na embalagem e com etiqueta. Algumas lojas também exigem um cupom de troca dado ao consumidor no momento da compra ou a própria nota fiscal do produto.
“Embora não seja obrigatório, felizmente a maioria das lojas troca. Mas aí cada empresa faz a política como bem entende. Algumas lojas restringem a trocar a peça por uma igual, mas com numeração ou cor diferente. Outras deixam trocar por outro produto, outras exigem embalagem original; não há um padrão”, afirma Juliana Moya, especialista da Proteste.
Segundo Felipe Paniago, diretor de operações do Reclame Aqui, a possibilidade de troca é uma “cortesia” das lojas, visando ter um bom relacionamento e, claro, também tentar vender mais alguma coisa quando o cliente for até a loja para escolher um novo produto.
Além de manter o produto etiquetado e sem uso, outra dica é que o consumidor pergunte, na hora da compra, se a pessoa presenteada poderá trocar caso não sirva ou caso ela não goste daquele item.
No caso de haver um defeito no artigo, no entanto, as lojas são obrigadas a trocar. “Se o produto tiver algum defeito, o consumidor tem até 90 dias para fazer a troca, mas obviamente levando a nota, mostrando o defeito, tudo feito de forma clara”, afirma Paniago.
Posso pegar o dinheiro de volta?
Provavelmente, não. As lojas podem até oferecer a troca por outro artigo ou dar um vale do mesmo valor, mas não é comum que elas devolvam o dinheiro.
“Se você foi trocar um produto e nada te agrada, na maioria dos casos as lojas não devolvem o dinheiro, porque é uma cortesia da loja física fazer essa troca”, afirma Paniago.
O mesmo vale para quando o cliente vai até a loja e escolhe trocar por um produto de menor valor. “Às vezes, a loja dá um crédito no valor restante. E, se escolher algo mais caro, paga a diferença”, diz o especialista.
E nas compras online?
As regras nas compras online são diferentes. Primeiro, porque quando o cliente compra algo e não tem “contato” com aquele artigo (por meio de sites ou televendas), existe na legislação o “Direito de Arrependimento”.
“Na internet, o cliente tem um prazo de dias, contados da data da compra ou do recebimento. Ele pode cancelar sem justificativa e fazer devolução da compra sem nenhum custo”, afirma Juliana, da Proteste.
Caso você tenha ganhado um produto que foi comprado pela internet, essa lei também vale. A orientação, nesse caso, é entrar em contato com quem te presenteou, para essa pessoa fazer o pedido de troca ou devolução.