No último trimestre de 2024, a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) divulgou os resultados atualizados do Monitoramento da Garantia de Atendimento, ferramenta que avalia a qualidade da assistência prestada pelas operadoras de planos de saúde no Brasil. De acordo com os dados, 540 operadoras foram classificadas na faixa 0, que representa o melhor desempenho do setor. Por outro lado, 120 empresas caíram na faixa 3, a pior avaliação do indicador.
O ranking é baseado em uma nova metodologia de análise, que passou a considerar as reclamações dos beneficiários relacionadas à cobertura assistencial, como negativas de atendimento e descumprimento de prazos estabelecidos. O objetivo é ampliar a transparência e oferecer ao consumidor uma visão mais precisa sobre a qualidade dos serviços contratados.
Segundo a ANS, o novo modelo de avaliação leva em conta 50% do total de demandas não resolvidas pelos beneficiários, conforme informado por eles próprios. Isso marca uma mudança significativa em relação ao sistema anterior, que se baseava nas análises realizadas pela Diretoria de Fiscalização da agência. A expectativa é que a atualização do critério aumente a pressão sobre as operadoras para que invistam em soluções mais eficientes e ágeis no atendimento ao consumidor.
Apesar do desempenho negativo de parte das operadoras, nenhuma suspensão de comercialização foi aplicada neste momento. Isso porque, conforme explicou Rafael Vinhas, gerente-geral de Regulação e Estrutura dos Produtos da ANS, a proibição de vendas só ocorre após dois trimestres consecutivos na faixa 3.
“As operadoras que se mantêm na faixa 3 por dois trimestres seguidos são obrigadas pela ANS a suspender a entrada de novos beneficiários nos planos mais reclamados. A ideia é que elas, primeiro, vão ter que melhorar a qualidade da assistência prestada para, com isso, terem menor número de reclamações, para, só então, no trimestre em que não estiverem mais na faixa 3, possam voltar a vender seus planos normalmente”, explicou Vinhas.
A ANS reforça que o monitoramento tem caráter preventivo e educativo, buscando estimular a melhoria contínua da qualidade nos serviços de saúde suplementar. Com a nova metodologia, os dados ganham mais relevância e poderão auxiliar os consumidores na escolha de operadoras mais bem avaliadas, ao mesmo tempo em que aumentam a responsabilidade das empresas diante das queixas dos usuários.
Em um setor frequentemente alvo de reclamações, a divulgação periódica de indicadores como esse representa um passo importante rumo à transparência e à proteção dos direitos dos consumidores, contribuindo para a construção de um sistema de saúde suplementar mais equilibrado e eficiente.
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